微笑的力量

    我是一个内向的女孩，在进中行之前，我并不善于和别人沟通，看到陌生人甚至还会垂下眼帘，不敢主动说一句话。

    当我走进了中行，走上了银行一线的储蓄岗位，才意识到做好这项工作，不仅要有娴熟的技能，严谨的态度，还要学会如何和客户们沟通。有一位前辈的话，曾让我获益匪浅。她说：“不要小看银行这小小的三尺柜台，其实它也是你人生的舞台。你每办一笔业务，每接待一位客户，都是一次向别人展示自己的机会。你只要站在了柜台里面，那你所代表的就不是你一个人的形象，而是整个中国银行的形象。”

    话虽这样说，可是银行一成一成不变的工作是相当枯燥的。每天不停地重复着“你好、再见、对不起”；每天数的都是别人的钞票；每天都告诉自己要说“茄子”然后让它凝固在脸上。你只是一个被规章制度操纵的木偶，只会机械地按照“两站、三声、一双手”的要求来应付行里的检查。也许按照“规定”的要求，你可以做得很好。可是这样的服务客户们会满意吗？

    正当我困惑的时候，我有幸碰到了一位来自广州的同事。那是一个下午，她进了营业厅的大门之后径直走到我的窗口前，亲切地说：“小姐，你好！我在广州中行工作，这次是到扬州出差的，请你帮我取五千块钱好吗？”说完，她把长城卡和身份证递了过来。接过卡，核对了身份证上的照片，又确认卡号是员工卡后，我熟练地帮她取了五千块钱。当我办好业务，把现金、长城卡、身份证及回单双手递给她的时候，她很有礼貌地说声谢谢，然后给了我一个灿烂地微笑。那个微笑绝不是像我那样，是从嘴角挤出来的，而是发自心底地、最真挚的、足以溶化一切的微笑。虽然此时此刻是我站在柜台里面为她服务，可是她的微笑却让我深深地感觉到，自己的服务能够换来这样的回报，也是一种享受。同样，如果调换一下角色，如果我在取钱的时候能享受到这样的服务，心里也会有说不出的舒畅。同样是中行的员工，我在她的身上看到了自己的不足，此后我试着以旁观者角度来审视自己。一天做得好，并不困难，困难的是，一年三百六十五天，天天都要做得好。从此我变成了一个爱笑的女孩。上班笑，下班笑，见了老客户笑，碰到了新的客户也会发出会心的微笑。

    当今银行业的竞争相当激烈，可是在业务品种、硬件设施上，各家都不相上下，那么要想获得更多高质量的客户，靠的就是服务了。春节前的一段时间，无疑是银行的旺季。每天的业务凭条都有厚厚的一大撂。可就算再忙，也不能乱。也是我在当下午班的时候，我刚刚接待完一位存五十万元的女客户，正准备整理现金，一抬头却发现刚才一直在女客户旁边徘徊的男同志，并没有离开。

    “请问，您有什么事吗？”

    “我也要存钱！”

    我这才留意到他的手中还有一个厚厚的报纸包。这应该又是一大笔现金。

    在接过现金的时候，对方告诉我是十八万。我细细地清点之后，发现其中有一捆，有一张假币。

    在经过双人鉴定，确认为假币后，我对他说：“对不起，先生，您的现金中有一张是假币。”

    “怎么可能，我是刚从建行拿来的钱。给我看看，怎么个假法。”他听了我的话，显然很不高兴。

    “先生，给你看，是可以的，但按照规定，这张假币我们是要没收的。”我正要给他讲解人民币的防伪特征。他却一把抢过那张假钞，口口声声地说“你不没收我就存钱，你要没收我就拿到建行去存。”碰到这样的问题，确实让我很为难，既不能让存款流失，又不能让这张假币继续在外流通。

    “这位先生，也许今天我没收了你的假钞，你觉得很吃亏。可是你想一想，如果我不没收你这张钱，这张假币势必会再在社会上流通，今天我拿它骗你，明天你又拿它骗我，结果你就成了那些制假者的帮凶。它最终坑害是还是像你我一样的老百姓，他们背后里也要骂您缺德呀。您想，为了自己的一点私心，做了损人又不利己的事，于情于理您都说不过去吧。”从始至终，我一直面带着微笑，又设身处地地为他着想，终于他将那张假币退了回来，并在没收凭据上签了字。

    我又笑着问他：“那您这钱还存不存？”

    “存，当然存！中行有这么会说话，又讲道理的职员，那我还有什么不放心的！”

    我又笑了，笑得更加舒心，更加坦然。

    我只是中国银行最普通的一员，我的微笑也只是中行大花园中最平凡的一朵小花。可是我把微笑当成了对客户最好的回馈。因为它可以克服一切阻碍，化解所有的尴尬。也正是因为中行有千千万万像你我一样，爱护中行形象，珍惜中行信誉的好职员，才能将中国银行这个金字招牌，擦拭得更加光彩奕奕。

    2003。2。23