第六十四章 投诉

    虽然现在还是冬季，但是各大品牌都已经陆陆续续开始上春装了。GW今年春季的主题是“春色”，每一家专卖店里都专门开辟出一块地方来展示新一季的衣服，一边是以过年为主题的喜庆，另一边是新一季的春意盎然，吸引了不少有不同需求的顾客。

    很多GW的老顾客都是冲着他们的新款来的，因为面料舒适，做工精致，同时又紧跟潮流风向，新一季的衣服甚至都要靠抢。

    林可儿正在打电话向RITA汇报最近一周新款的销量，RITA听了之后非常满意，直夸林可儿这次完成得非常好。林可儿挂完电话又拨了个号码，“可以开始行动了。”

    ……

    位于市中心的GW旗舰店里，一名顾客正拿着一件新一季主打的连衣裙在投诉，“你们这衣服是什么质量啊？你们看看，我才穿了一天，这下摆的地方就勾丝了！我还穿去参加婚礼了，真是丢脸死了！”

    “很抱歉让您有了不愉快的体验，我们的衣服都是一周之内可以退换货的，您看需不需要重新换一件或者挑选别的款式？”店员耐心地跟顾客解释说，虽然这种顾客一年之内也要碰到好几个，很多都是买走之后因为自己的养护不当造成的问题，但是新一季的衣服很少有这么短时间内就出问题的。

    正跟顾客商量着，又来了两名怒气冲冲的顾客。她们也都是拿着同样的连衣裙来投诉的，“你们店大欺客啊！我在这里买了多少年的衣服了，怎么说也是你们的VIP客户了，新一季的衣服我都是第一时间来购买，不仅不打折，还要排队限量购买，结果你们就拿这样的衣服来忽悠我们？”“是啊，你们别以为有了一群忠实的顾客就开始肆意妄为了，我们顾客也是有选择的权利的，你们这样会失去一大批顾客！”

    吵闹声引来了一些人驻足看热闹，店员看看情形不对，赶紧把正在吃饭的店长叫了回来，店长回来以后，又是端茶送水又是赔不是，还提出会全额退款，并且赠送一件衣服。可是这些人好像根本就不在乎，继续大声责骂，发泄情绪，把一些正在店里看衣服的顾客全部吓走了不说，还让很多人来看热闹，大肆宣传自己的遭遇。

    店长虽说是个有经验的，但是在GW这里还从未遇到这样的事情。她赶紧打了GW公司销售部的电话，告知了事情的原委。销售部又第一时间把情况反馈给了林可儿，林可儿作为这一季的主管设计师，也相当于GW江南公司的负责人之一了。

    遇到比较严重的群体投诉事件，公司规章制度都有明确规定该如何处理的，本来按照流程，林可儿应该立即成立一个专门应对小组，竭尽全力安抚顾客，并且第一时间跟相关媒体打好招呼，以最小的代价来控制住事情的发展，不把事情扩大化。

    可是林可儿并没有这么做，一边告诉店长，让她尽量安抚，另一边跟公司其他领导说这只不过是客人故意闹事，如果真的赔偿了，那就等于承认GW新一季的衣服有问题了，这样会对接下来的销售非常不利，应该让大家知道真相，这只是个别顾客自己保养不当造成的损伤。

    公司的领导听了以后也觉得有些道理，毕竟GW的衣服从未出过严重的质量问题，况且他们都相信泰和，绝对不会以次充好。于是，经过几个主要领导的商议，认定这是一起行为恶劣故意抹黑GW的事件，他们决定对这几个顾客仅仅做... -->>
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