秘书新手入门

/>
    ?温柔的心和自省

    第二章秘书的重要职业技能

    第一部分:日常事务处理

    一、拨打/接听电话的程序和技巧

    1、打电话前的准备

    ?准备好电话记录本和笔

    ?把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。

    ?准备好通话时需要的文件资料。

    ?查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。

    2、正式拨打电话:

    ?拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说:“你好！我是****公司**部**。”

    ?如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。

    ?如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录

    ?逐一将事情说明，注意语言简明、准确；

    ?通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

    3、接听电话

    ?3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的:“你好！我是**部**。”

    ?若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。

    ?通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。

    4、通话技巧:

    ?日常礼貌用语:

    询问对方时，可用:“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等

    ?对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。

    如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。

    ?如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后请示总经理是否转接。

    ?如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气:“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。

    ?在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。

    ?在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。

    ?如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。

    ?如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。

    ?整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。